Воронка продаж

Воронка продаж позволяет отслеживать, как двигаются ваши клиенты от новых (только обратившихся) к постоянным ученикам и успешной продаже (заключил договор, внес оплату, перешел в статус ученика и т.д.), т.е. с какой эффективностью осуществляется работа вашего учебного центра.

Также воронка продаж позволяет отследить эффективность конкретного источника, по которому приходят ваши клиенты.

В нашей системе вы можете строить следующие виды воронки продаж:

Ученики (по событиям)

Позволяет видеть прохождение и отсеивание учеников по цепочке событий: создан контакт, записался на пробное (если у вас есть пробное), посетил пробное, заключил договор, совершил оплату, совершил повторную оплату, и т.д.
В данном отчете не имеет значения, какое количество заявок/записей в группы создал клиент. Отчет показывает общее становление контакта "учеником".
Подходит для центров, где есть вводное пробное занятие, и далее ученик ходит на любые предметы, или если у вас нет пробного, но вы хотите оценить эффективность по цепочке "создан контакт - заключен договор - принят платеж - куплен второй курс, и т.д.".
Преимущество отчета в том, что не важно, какие статусы ставят ваши сотрудники клиентам или заявкам - система смотрит на сами события, которые вы отмечаете в системе: запись на пробное занятие, посещение такого занятие, прием платежа и т.д.

Ученики (по статусам)

Позволяет видеть прохождение учеников по статусам - от "новых" до "клиента". Сами статусы вы создаете и настраиваете в разделе "Настройки - Этапы продаж".
Данный вид отчета более актуален для тех обучающих центров, где после обращения и заключения договора клиент посещает одновременно разные виды направлений. Т.е. становится "клиентом" навсегда. И важно отследить становление клиентом именно на самом первом этапе общения с центром.

Заявки/записи в группы (по статусам)

Один клиент/контакт может записываться на разные курсы или мастер-классы: сначала, например, на первую ступень обучения, через три месяца или в следующем году - на вторую. Или сначала на курс по пошиву брюк, затем на курс по пошиву сорочек. В системе у контакта создается несколько заявок (записей в разные группы, на разные курсы или мастер-классы). И важно отслеживать эффективность работы и рекламы по каждой такой заявке. При этом не совсем верно считать, что уже после продажи первого курса контакт стал постоянным клиентом - он может на новый курс не пойти.
В определенном смысле каждая такая запись в группу (заявка) - это сделка, которую вы ведете с первого этапа до успешного, меняя ее статусы.
Воронка продаж по статусам записей в группы позволяет увидеть, кто из клиентов стал "учеником" на конкретном курсе, и показывает конверсию по таким обращениям.
Отчет показывает движение к успешной продаже по каждой заявке.
Подходит для центров, которые продают разные курсы, и эти курсы могут посещать те же самые ученики.

Описание воронок продаж

1. Ученики (по событиям)

Перейдите в раздел "Отчет - Воронка продаж", выберите вид отчета "Ученики (по событиям)". Укажите даты - это даты создания контактов. Сами события (посещение пробных, прием платежей) могут происходить в любое время.

Отчет показывает, на каком текущем событии остановились (с какой эффективностью обработаны) контакты, созданные в системе за определенный период к настоящему моменту времени.

Вы можете установить дополнительный фильтр - по преподавателю и дате пробного занятия, чтобы оценить эффективность преподавателя.

Фильтр по филиалу и программе обучения оставляет в отчете только таких клиентов, у которых искомые события происходили в группах выбранного филиала или программы.

Нажмите на "Настроить события", чтобы выбрать, какие события вас интересуют. Если в вашем учебном центре нет пробных занятий, отключите их.

ВАЖНО! Воронка продаж строится по указанным событиям сверху вниз - от "создан контакт" до "внес оплату" (в нашем примере).

Конверсия в данном отчете считается по последнему событию, которое включено в настройках событий.

Конверсия = (кол-во клиентов, достигших последнего события из настроек / кол-во клиентов, созданных за указанный период) х 100%

Конверсия по источникам считается так:
1) смотрятся источники всех клиентов, созданных за период.
В нашем примере из 10 Интернет = 5, Давно знаю = 2, Друзья = 2, Радио/ТВ = 1.
2) смотрятся такие контакты, которые в рамках своего источника стали успешными.
В нашем примере всего успешных 3, из них Интернет = 2, Давно знаю = 1. Т.е. конверсия источника Интернет = 2/5 = 40%, источника Давно знаю = 1/2 = 50%. Конверсия по остальным источникам = 0%. Т.е. Интернет и Давно знаю - такие источники клиентов, по которым клиенты хорошо превращаются в успешные продажи. В эти источники стоит вкладывать деньги.

ВАЖНО! Если кого-то из учеников, созданных за период, вы не записывали на пробное, а сразу приняли платеж или заключили договор, то они не попадут и не посчитаются в этапах (во вкладках) "записался на пробное" и "посетил пробное". То же самое с заключением договора - если вы приняли платеж, но не создали договор в системе у клиента, то во вкладке "заключил договор" он не посчитается. В общем случае это может привести к тому, что на более позднем этапе у вас будет клиентов больше, чем на более раннем. Помните об этом. Это не ошибка системы, это следствие невнесения данных о клиенте (записи на занятие, заключении договора, и пр.).

Чтобы посмотреть клиентов, имеющих выбранное событие, нажмите на блок в воронке продаж:

или опуститесь ниже в раздел "Прошли/Отсеялись":

В детализации "Прошли"
содержится информация о контактах, для которых наступило выбранное событие.

При этом
- дата события - это дата события выбранной вкладки (например, когда записались на пробное или его посетили, или был принят платеж),
- группа события и филиал - это та группа и филиал, в которой было посещение или запись пробного занятия, или по которой был принят платеж,
- последний этап - это последнее событие из цепочки для данного контакта,
- дата - дата последнего события из цепочки для данного контакта.

ВАЖНО! 
1. Обращаем внимание, что на пробное занятие ученик может записываться несколько раз - первое пропустит, придет на второе или третье. В детализации будут показаны все такие записи, даже если пробные занятия проходили в один день (но в разное время).
2. Контакт может быть создан без записи на обучение, и у него еще не определен филиал. Филиал появится, когда ученик будет записан в какую-либо группу. Аналогично с договором - у договора нет филиала. Поэтому в столбцах "Создан контакт" и "Заключил договор" филиала события и группы события нет.

В детализации "Отсеялись"
содержится важная информация о клиентах, которые:
- записались на пробное, но пропустили его,
- посетили пробное, но не платили,
- внесли оплату, но не заключили договор,
- не покупали второй курс,
и т.д.

При этом
- даты события - это даты наступившего события. Т.е., например, во вкладке "создан, но на записан на пробное" - это дата создания контакта; "внес оплату, но нет договора" - это дата платежа, и т.д.

Вы можете сделать экспорт данных, в котором содержится более подробная информация о клиентах конкретного события.

Найти отсеявшихся или прошедших клиентов вы также можете в разделе "Клиенты", применив нужный фильтр:

2. Ученики (по статусам)

Смена статусов учеников от начальных до успешного - "клиент" или неуспешного - "отказ" позволяет оценивать эффективность работы с новыми контактами в вашем учебном центре, видеть, после какого этапа отсеиваются клиенты.

Чтобы построить воронку продаж по статусам клиентов, перейдите в раздел "Отчеты - Воронка продаж", выберите вид отчета "Ученики (по статусам)".

Выберите интересующий вас период, в течение которого были созданы контакты, а также укажите филиал и/или группу, если вы хотите построить воронку для конкретного филиала или группы/предмета.

ВАЖНО! При переходе в статус "клиент" ученик считается прошедшим все предыдущие этапы продаж.

Результативные и открытые статусы

Воронка строится по "результативным" и "активным" статусам (или продажам).

Продажа считается закрытой, если она стала успешной (у контакта выставлен статус "клиент" или "неактивный клиент") или неуспешной (у клиента выставлен статус "отказ"). Т.е. достигнут итог - ученик или постоянный клиент или отказался.

Активной считается продажа, которая к моменту просмотра отчета имеет любой статус (ученик не обязательно стал "клиентом" или "отказался" - он все еще может думать).

Анализ воронки по результативным статусам

Пусть с 31.12 по 30.01 мы получили 8 новых контактов, которые к текущему моменту стали либо успешными, либо неуспешными (при этом у нас все еще могут быть контакты в промежуточных стадиях, которые еще не достигли конечной цели - их мы увидим во вкладке "по активным").

Видим, что все 8 таких клиентов записались на пробное. Однако после его посещения на этап "Принимает решение" перешли только 7 учеников - 1 отказался сразу после посещения пробного. И что хорошо, все 7 тех, кто принимал решение, в итоге согласились и стали "клиентами".

Конечно, если есть еще ученики, кто все еще принимает решение, они могут отказаться, и тогда статистика ухудшится. Однако на момент просмотра статистика выглядит хорошей.

В конверсии по источникам при этом видим, что от нас ушел тот клиент, который пришел по рекомендации, что не совсем типично. Тем не менее, возможно, дело оказалось в неполной информации от друга или в неверных ожиданиях самого клиента.

Анализ воронки по активным статусам

Мы видим, что за тот же период, что и по результативным статусам, у нас всего было создано 9 новых контактов. В статусах от "пробное" до "клиент" картина та же, а вот в статусе "новый" учеников 9. Это означает, что один из учеников все еще находится в статусе "новый", с ним нужно вести дальнейшую работу.

3. Заявки/записи (по статусам)

Управление статусами записей учеников в группу/предмет позволяет строить воронку продаж и понимать, 1) с какой эффективностью у вас обрабатываются заявки, т.е. записи на конкретные курсы (считать конверсии), 2) на каком этапе происходит больше всего отказов.

Вы можете узнать больше о настройке статусов в разделах Помощи о клиентах и записях.

Чтобы построить воронку продаж по записям в группы, перейдите в раздел "Отчеты - Воронка продаж", выберите вид отчета "Заявки/записи (по статусам)".

Выберите интересующий вас период, в течение которого были созданы записи, а также укажите филиал и/или группу, если вы хотите построить воронку для конкретного филиала или группы/предмета.

ВАЖНО! При переходе в статус "учится" запись (заявка) считается прошедшей все предыдущие этапы продаж.

Закрытые и открытые заявки

Воронка строится по "закрытым" и "активным" заявкам.

Здесь, как мы отмечали выше, уместна аналогия со сделками, т.е. можно считать, что это отчет по закрытым и активным сделкам.

Заявка считается закрытой, если она стала успешной (у записи выставлен статус "учится" или "завершил обучение") или неуспешной (у записи выставлен статус "отказался"). Т.е. достигнут итог - клиент или учится, или отказался по конкретной группе/курсу.

Активной считается заявка, которая к моменту просмотра отчета имеет промежуточный статус (не "учится" и не "отменена").

Анализ воронки по закрытым заявкам

В подсчете в данном подразделе учитываются только такие записи, которые к текущему моменту имеют статус "Учится" или "Отказался".

На приведенной воронке в указанный период было создано 4 записи, которые к текущему моменту имеют статус "Учится" или "Отменена" (отказался). Все они прошли через обязательный этап "Первичный контакт".

4 клиента из 4 (100%) записались на бесплатный урок ("Запись на бпл. урок: 4).

Однако до следующего этапа "Подтвердил" дошло только 3 записи - одна запись после этапа "Запись на бпл. урок" была отменена.

И еще 2 из оставшихся 3 клиентов тоже отменили запись - до статуса "Учится" добрался только один клиент.

Итого, конверсия, т.е. превращение клиента в ученика, составила 25%.

При этом можно посмотреть конверсию по источникам:

Для данного примера и одной успешной продаже конверсия составила 100% по источнику "Интернет". Т.е. источником единственной успешной записи был "Интернет".

Выводы

1. Отличная работа по превращению обратившихся в записавшихся на бесплатный урок! (4 из 4 - 100%).
2. Есть небольшие проблемы по итогам посещения клиентами бесплатного урока - 1 из 4 отказался (только 3 "подтвердили").
3. Существенные проблемы на последнем этапе - после подтверждения только 1 из 3 стал учеником, а остальные отказались. Возможно, не достаточно быстро поработали с клиентами после бесплатного урока, и они "остыли".
4. Основным (в данном случае единственным) источником, который привел к результату, стал "Интернет". Стоит обратить на него внимание и, возможно, использовать в дальнейшем более активно. Однако необходима более полная статистика.

Анализ воронки по активным заявкам

В подсчете в данном подразделе учитываются все записи на текущий момент вне зависимости от статуса. 

ВАЖНО! Помните, что показатель успешности для данного вида воронки не является окончательным, т.к. часть клиентов еще находится на промежуточных этапах и нельзя на момент просмотра отчета сказать точно, что они все дойдут или наоборот не дойдут до успешного завершения.

На приведенной воронке в указанный период было создано 6 записей (из них к текущему моменту только 4 перешли в статус "Учится" или были отменены; а 2 находятся в промежуточных статусах).

Из 6 клиентов 4 (67%) записались на бесплатный урок ("Запись на бпл. урок: 4). 2 по-прежнему находятся в статусе "Первичный контакт".

3 из 4 подтвердили.

1 из 3 стал учеником.

Итого, конверсия, т.е. превращение клиента в ученика, составила 17%. С течением времени, после диалога с оставшимися клиентами, все сделки дойдут до конечного этапа - записи перейдут в статус "Учится" или "Отказался". Если "Учится", то конверсия вырастет. Если "Отказался", то конверсия не изменится.

Выводы

1. Те же, что для варианта воронки "по закрытым" заявкам.
2. 2 из 6 заявок до сих пор находятся в первом статусе. Нужно проверить, как давно такие записи были созданы и предпринять усилия, чтобы как можно скорее перевести таких клиентов на следующий этап.